CRM-система (Customer Relationship Management) - важливий інструмент для побудови ефективного відділу продажів. Це програмне забезпечення, яке дозволяє автоматизувати взаємодії з клієнтами, вести облік, контроль, формувати стратегію підприємства. Компанія, яка використовує CRM-систему, має можливість враховувати індивідуальні потреби замовників, оперативно обробляти інформацію, виявляти ранні ризики і приховані можливості. В результаті задоволеність з боку клієнтів і їх лояльність помітно підвищуються.
Укласти угоду з уже наявними клієнтом істотно легше і в 5-10 разів дешевше, ніж з новим покупцем.
CRM-системи дозволяють вирішити такі завдання:
- підвищити якість роботи менеджерів з продажу за рахунок скорочення числа рутинних операцій;
- проводити аналіз ефективності маркетингових акцій;
- виявляти цільові групи споживачів і відбирати найбільш прибуткові категорії;
- планувати обсяги продажів;
- управляти проектами, визуализируя завдання і стадії;
- забезпечити прозорість діяльності за рахунок автоматизації бізнес-процесів;
- контролювати виконання доручень і т.д.
CRM-система дозволяє не тільки формувати статистику «воронки продажів» і оцінювати поточний стан системи збуту, а й виставляти цільові рівні для окремих співробітників, а за підсумками звітного періоду - оцінювати, хто не впорався, а хто показав найкращий результат.
Близько 50% існуючих клієнтів більшості компаній не приносить прибутку через неефективну взаємодію з ними.
Користувачі CRM-систем за підсумками впровадження ПО відзначають не тільки приплив нових клієнтів, але і різке скорочення втрат постійних покупців. Майже до нуля зводяться втрати, пов'язані з відходом з компанії ключових менеджерів. Підтримка в клієнтах лояльності вкрай важливо. Так, наприклад, провідні аналітики підкреслюють, що 50% існуючих в компанії клієнтів не приносять прибуток тільки тому, що з ними неефективно взаємодіють.
Задоволений клієнт розповідає про компанію в середньому 5 знайомим, а незадоволений - мінімум 10.
Витрати на залучення нового клієнта в 5 разів вище, ніж на утримання постійного. Всі ці цифри тільки підтверджують необхідність регулярної і планомірної роботи з існуючою клієнтською базою. Автоматизація цієї роботи здатна підвищити прибутковість компанії в кілька разів.
